Retenção e fidelização de clientes.

Vamos começar esse post com um dado motivador: manter um cliente fiel pode ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo. Isso já deve ser o suficiente para você começar a se esforçar mais na retenção de clientes.

Retenção e fidelização de clientes são termos que caminham juntos e são práticas de marketing com um relacionamento muito justo. Também chamada de marketing de relacionamento, a fidelização de clientes é, sem dúvidas, um dos melhores métodos conhecidos para reter clientes.

É preciso encanta-los para que haja fidelização, é preciso que haja uma cultura organizacional focada no bom atendimento, um cliente encantado pela sua marca, torna-se porta voz da mesma. E não esqueça: um cliente fiel é a maior riqueza que uma empresa pode ter.

Nesse post, vamos dividir a temática em 5 níveis.

1. Básico: nesse nível, o relacionamento é mínimo. É quando o vendedor apenas realiza a venda do produto ou serviço, focando apenas nas qualidades e deixando de lado as necessidades do cliente. Dessa forma, ele se transforma em um tirador de pedidos em vez de ser realmente um profissional de vendas.

2. Marketing reativo: o vendedor inicia um processo para estreitar a relação com o cliente. Por exemplo, um tempo depois de realizar uma venda, o vendedor entra em contato com o cliente mostrando ao mesmo que existem diversos canais de relacionamento e o incentiva a usa-los caso tenha dúvidas, reclamações ou sugestões para dar.

3. Marketing responsável: nesse nível, o vendedor toma novas iniciativas para deixar a relação com o cliente mais efetiva, porém, ainda insuficiente para a retenção e fidelização dos mesmos. Ele usa os canais de relacionamento que a empresa disponibiliza para entrar em contato com os clientes em busca de relatos de experiência de compra, opiniões e sugestões. O ideal é organizar essas informações e guarda-las para que possam ser usadas nas próximas vendas e assim tornando a experiência melhor.

4. Marketing pró ativo: é quando o vendedor estabelece uma relação efetiva e constante com o cliente. Envia e-mails, realiza ligações e interage através de redes sociais, tudo para descobrir se a utilização do produto está satisfazendo o cliente e como isso poderia ser melhorado.

5. Marketing de parceria: cliente torna-se um aliado da empresa e ambos passam a trabalhar juntos na busca de melhores resultados e soluções que gerem o desenvolvimento de produtos/serviços, gerando assim uma satisfação acima do previsto e superando qualquer expectativa.

Após realizar a leitura, cá estão algumas questões para refletir e repensar a estratégia de atendimento da sua marca

1. Nesse momento, em qual desses níveis o seu processo de vendas se encaixa?

2. Sua empresa está fazendo um atendimento que impressiona o cliente ou está fazendo o que todo mundo faz?

3. Você espera aumentar seu faturamento fazendo o básico?

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Enviado por Daniel Henrique

Publicitário pela Universidade Regional de Blumenau. Coordenador de conteúdo na Spitze Network.